Заявитель должен быть информирован о порядке рассмотрения жалоб и апелляций до принятия заявки на сертификацию продукции, и (или) заявления на регистрацию декларации о соответствии (или одновременно с принятием заявки или регистрации заявления).

Жалоба (заявление), поступившая в ОГБУ «Томская облветлаборатория», на неудовлетворительную деятельность органа по сертификации продукции регистрируется в установленном порядке. Делопроизводитель органа по сертификации регистрирует жалобу в «Журнале регистрации жалоб» и устанавливает контакты и каналы связи для дальнейшего взаимодействия.

Менеджер по качеству Органа по сертификации рассматривает жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно проводят анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента ее регистрации. Орган по сертификации может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием информации о ее получении в органе по сертификации (регистрационный номер, срок рассмотрения жалобы).

Решение по жалобе оформляется ответственным лицом органа по сертификации в двух экземплярах в течение 30 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке данной процедуры и утверждается руководителем органа по сертификации. Решение по жалобе должно содержать: при полном или частичном удовлетворении жалобы - срок и способ ее удовлетворения, при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ, перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Ответственное лицо при подготовке ответа на обращение заявителя указывает орган, в котором решение может быть обжаловано. Правило не распространяется на ответы, содержание и смысл которых исключают их последующее обжалование со стороны лиц, в адрес которых направлен ответ.

Анонимные жалобы, поступившие на неудовлетворительные действия Органа по сертификации, не рассматриваются, но могут быть использованы как информационные источники аналитического характера в интересах совершенствования системы менеджмента качества Органа по сертификации продукции.

Заявитель, несогласный с отказом в проведении сертификации заявленной им продукции, с решением о сертификации продукции или с другими действиями Органа по сертификации, возникающими в процессе процедуры подтверждения соответствия продукции, имеет право обратиться к руководителю Органа по сертификации с апелляцией. Апелляция принимается только в письменном виде. К апелляции заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.

Апелляция рассматривается в срок до 30 календарных дней со дня регистрации, а не требующая дополнительного изучения и проверки – не позднее 15 календарных дней.

Проект решения оформляется в двух экземплярах, подписывается председателем, членами комиссии по апелляции и вручается (направляется сопроводительным письмом) заявителю для ознакомления.

При возникновении спорных вопросов с заявителем и при направлении апелляции в вышестоящую организацию представитель Органа по сертификации ОГБУ «Томская облветлаборатория» принимает участие в рассмотрении апелляции вышестоящим органом в соответствии с Положением о комиссии по апелляциям.